クレーム対応に対する考え方や対応の必要性についてご説明致します。

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クレーム対応について

新人社員にとって一番おっくうになるのはやはり「クレーム対応」だと思います。クレーム対応に関する書籍などを見ると、「クレームはお客様からの宝の山だ」などと説くものをよく見かけます。ですが、実際に現場で対応している社員からすればただの綺麗事でしかありません。普段の生活では耳にすることの少ない、罵声やお叱りの声を受けて、お客様に納得してもらうまで説得していくのは非常に難しく、また精神に負担のかかる仕事です。こういった状況で機転のきいた対応を思い浮かべることも難しく、ましてやそういった経験の少ない新入社員にはほとんど不可能でしょう。

しかし、企業にとってクレーム対応は必要なものであり、またそのためにもスキルを身につける必要があるのです。実際、クレーム対応時に求められるのが、お客様の「要望を満たされない」というストレスを和らげた上で、本題の要望が何なのかを素早く聞き出すコミュニケーションスキルです。そして、お客様の心理的ニーズを最優先で満たすことにより、物理的なニーズの対応策に対する納得感をぐんと高めることが可能となります。「クレーム対応研修」では、このような専門的なスキルを駆使し、顧客に納得していただける経験を実践的な練習を通して学んでいくことで、いやだったクレームも前向きに捉えられるようになります。

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